Le 6 février (Reuters) - Lyft a annoncé jeudi avoir conclu un partenariat avec Amazon et la startup Anthropic soutenue par Alphabet pour déployer des outils d'intelligence artificielle pour les opérations de service client de la plateforme de VTC.
La société a déclaré qu'elle utilisait le modèle d'IA Claude d'Anthropic, via la plateforme d'IA générative Bedrock d'Amazon, ce qui a permis de réduire le temps moyen de résolution des problèmes du service client de 87 % et de résoudre des milliers de demandes de clients chaque jour.
Alors que l'utilisation de l'IA avancée dans les opérations de service client a suscité des inquiétudes quant à la perte d'emplois dans l'industrie, Lyft a déclaré qu'il continuera à être nécessaire d'avoir des agents humains de support client.
La société a déclaré qu'elle s'efforçait d'abord de résoudre les problèmes des clients en utilisant l'assistant IA, puis de les orienter vers un humain s'il est nécessaire d'obtenir une assistance supplémentaire.
Nous considérons l'IA comme une opportunité d'améliorer la qualité et l'efficacité de nos opérations, et non de réduire les effectifs, a déclaré Jason Vogrinec, vice-président exécutif, plates-formes chez Lyft.
Selon certains experts de l'industrie, la capacité d'un modèle d'IA à inventer des informations ou à produire des résultats incorrects peut entraver sa capacité à remplacer entièrement un agent humain de service client.
Des problèmes tels que la sécurité, les désactivations, la fraude et d'autres complexités continueront d'être analysés et résolus par des agents humains, a précisé Lyft.
Le partenariat entre Lyft et Anthropic permettra à l'avenir des collaborations sur des outils qui aideront à la fois les passagers et les chauffeurs, a-t-il dit. La startup d'IA formera les ingénieurs de Lyft sur la technologie.
Lyft doit publier ses résultats trimestriels après la fermeture des marchés mardi.